اگر مدیر یک فروشگاه اینترنتی باشید، ممکنه براتون سوال پیش میاد که چرا مشتری‌ها به سایت ما اعتماد نمی‌کنند. چرا با وجود اینکه همه‌ی توضیحات محصول و شرایط ارسال و قوانین به طور کامل در سایت نوشته شده، باز هم تماس می‌گیرن و دوباره همون سوال‌ها رو از ما می‌پرسن.
از طرف دیگه بارها برای خودمون پیش اومده که یک فروشگاه اینترنتی رو به خاطر بی‌اعتمادی ترک کردیم. اتفاقا دلایل قابل قبولی هم برای این تصمیم داشتیم. اما فهمیدن دلایل بی‌اعتمادی مشتری‌های خودمون و کشف حرف‌ها و سوالاتی که در پس ذهن‌شون میگذره، کار راحتی نیست.
مدتی بود که این سوال ذهن من رو مشغول کرده بود.
اخیرا تجربه‌ای داشتم که بهم اجازه داد پروسه‌ی ذهنی یک مشتری بی‌اعتماد رو بهتر درک کنم. قبلا بارها و بارها چنین تجربه‌ای داشتم اما تا این حد به کارهایی که می کردم و ابهامات و ترس‌های ذهنیم توجه نکرده بودم.
تصمیم گرفتم که روایت این تجربه رو به اشتراک بگذارم
داستان یک خرید اینترنتی
قصد خرید یک گوشی موبایل رو داشتم.
معمولا اینجور خرید ها رو از دیجیکالا یا سایت‌های معتبری که می‌شناسم انجام میدم. اما به خاطر موجود نبودن و اختلاف قیمت بالای محصول با فروشگاه‌های دیگه، تصمیم گرفتم از سایت دیگهای خرید کنم.
در واقع قرار بود از یکی از فروشگاه‌های آنلاینی که نمی‌شناختم، خریدی با مبلغ نسبتا بالا داشته باشم.
حدود ۲۰ سایت رو بررسی کردم. بعد از بررسی‌های اولیه نهایتا ۴ تا از فروشگاه‌ها چیزی که میخواستم رو داشتن و قیمتشون هم مناسب بود.
اصلی‌ترین دغدغه من این بود که:
- آیا جایی که ازش خرید می‌کنم، معتبره؟
- بعد از خرید گوشی رو ارسال می‌کنه؟
- نکنه گوشی کارکرده بفرسته؟
- نکنه بعد از چند روز تماس بگیره و بگه که این گوشی رو موجود نداریم؟
- دقیقا همون مدلی که من میخوام رو میفرستن؟
- این فروشگاه چقدر سابقه داره؟
- اصلا گوشی رو موجود دارن یا فقط واسطه‌گری می‌کنن؟
- و سوالات مشابه دیگه…
اکثر سایت‌ها همه‌ی مشخصات گوشی رو توی سایت نوشته بودن اما باز هم تماس می‌گرفتم تا مطمئن بشم. تماس اولم با این هدف بود که ببینم اصلا اون سمت خط کسی هست؟ قیمت‌ها و موجودی که نوشته شده، بروز و واقعی هستند؟
یکی از فروشگاه‌ها اعلام کرد که گوشی رو موجود ندارند و سایت تعطیله. این در حالی بود که این فروشگاه رو از سایت ترب پیدا کرده بودم و به گفته‌ی این سایت، طی ۲۴ ساعت گذشته قیمت‌ها برروزرسانی شده بود.
از فروشگاه دوم درباره شرکت گارانتی و رویه‌ی ارسال پرسیدم. خانمی که پشت خط بود گفت که ۵ تا ۷ روز طول میکشه که گوشی‌ها رو ارسال کنند. درباره گارانتی هم ابراز بی‌اطلاعی کرد و گفت تا وقتی گوشی به دستمون نرسه، نمی‌دونن که از کدوم شرکت گارانتی شده.
سایت سوم در یزد بود. قیمتش هم با قیمت سایت‌های دیگه یکی بود. به همین خاطر ترجیح دادم سراغ فروشگاه چهارم برم که آدرسش در تهران بود.
با فروشگاه چهارم تماس گرفتم. البته قبل از تماس نماد اعتمادش رو چک کردم و دیدم که یک سالی از راه‌اندازیش میگذره. آدرس فروشگاه هم جایی در پاسداران بود.
فروشنده مسلط به نظر می‌رسید. درباره رنگ دیگه‌ی محصول ازش پرسیدم. جواب داد که سایت بروزه و اگر در سایت موجود نیست، یعنی تموم شده. درباره‌ی شیوه‌ی ارسال پرسیدم گفت که معمولا یکی دو ساعته با پیک میفرستن.
ازش تشکر کردم و قطع کردم. اما همچنان مردد بودم. صفحه‌ی «قوانین و و شرایط ارسال» رو چک کردم. موردی نبود که باعث نگرانیم بشه. سری هم به صفحه‌ی اصلی و محصولات دیگه‌ی فروشگاه زدم. اینجا هم همه‌چیز سرجاش بود.
دوباره سراغ گوگل رفتم و از اول شروع به جستجو کردم. میخواستم مطمئن بشم که همه‌ی گزینه‌های موجود برای خرید رو بررسی کردم. دوباره سراغ دیجیکالا رفتم و امیدوار بودم که این بار به نتیجه‌ی بهتری برسم. اما اختلاف قیمت خیلی زیاد بود. سایت‌های دیگهای که میشناختم رو مجددا چک کردم اما اونها هم موجودی نداشتن.
فکر کنم ساعت ۷ عصر بود. دوباره وارد فروشگاه شدم و مشخصات محصول رو با دقت بیشتری خوندم. متوجه شدم که درباره گارانتی چیزی ننوشته. دوباره تماس گرفتم اما کسی جواب نداد. تو این ساعت منطقی بود که جواب ندن اما همین کافی بود که شک و تردید من بیشتر بشه.
اون روز خرید نکردم. گوشی رو برای خواهرم میخواستم به همین خاطر استرس بیشتری داشتم و نگران بودم که پولش رو به باد بدم. با خودم میگفتم که بهتره به آدرسی که نوشتن برم و حضوری خرید کنم.
فردای اون روز اینها رو با خواهرم در میون گذاشتم. بهش گفتم من دلم به خرید اینترنتی از فروشگاه ناشناس راضی نمیشه. اما قبول نکرد.
دوباره با فروشگاه تماس گرفتم تا از همه‌چیز مطمئن بشم. این بار هم مثل دفعه‌ی اول با تسلط به همه‌ی سوال‌ها جواب داد و گفت که گوشی گارانتی معتبر شرکتی داره.
آخر سر گوشی رو خریدم. خرید هم سر یکی دو ساعت به دستم رسید و همه چیز به خوبی و خوشی تموم شد. گوشی سالم و آکبند بود. تا امروز هم که باهاش کار می‌کنیم، مشکلی نداشته. اما در حین خرید و حتی تا چند هفته بعد از خرید همچنان نگران بودم و امیدوار بودم که مشکلی برای گوشی پیش نیاد.
درس‌هایی که از این تجربه گرفتم
وقتی رفتار خودم رو بررسی می‌کردم، متوجه شدم که هیچ کدوم از تماس‌های من برای کسب اطلاعات جدید نبود. بیشتر دنبال این بودم که مطمئن بشم اطلاعاتی که نوشته شده به‌روز و واقعیه. میخواستم مطمئن بشم اگه بعد از خرید مشکلی پیش بیاد، آیا می‌تونم به فروشگاه اعتماد کنم یا نه. سوالات بهونه‌ای بود تا سایت و فروشگاه رو ارزیابی کنم.
الان میفهمیدم که چرا مشتری‌های فروشگاه خودم زنگ می‌زنند و سوالاتی می‌پرسند که جواب همشون رو در سایت نوشتیم. در واقع اصلی‌ترین هدف تماس گیرنده‌ها مساله اعتماد بود و میخواستن از لابه‌لای حرف‌هایی که زده میشه، بفهمن که میشه به این فروشگاه اعتماد کرد یا نه.
به مشتری‌ها حق میدادم که بی‌اعتماد باشن. هر کدوم از نگرانی‌های من ناشی از تجربه‌های بدی بود که در خرید‌های قبلی داشتم. طبیعیه که مشتری فروشگاه من هم به خاطر زخم‌هایی که دیگران بهشون زدن، نسبت به من و فروشگاهم کاملا بدبین و بی‌اعتماد باشن.
به قول یکی از دوستان، من اگر می‌تونستم برای رفع حاجت هم سری به اینترنت میزدم و تقریبا روزی نیست که خرید اینترنتی نداشته باشم. به واسطه‌ی تجربه فروشگاه‌داری اینترتنی هم خوب میدونم که چطور باید اعتبار یک سایت و فروشگاه رو بررسی کرد. اما با همه‌ی اینها اگر فشار خواهرم نبود، در این مورد اقدام به خرید نمی‌کردم. پس چطور می‌تونم از مشتری‌ها انتظار داشته باشم که بی برو برگرد به فروشگاه بی‌نام و نشان من اعتماد کنند؟
الان میفهمیدم که پشتیبانی تلفنی در فروشگاه‌های اینترنتی تا چه اندازه مهمه. وظیفه‌ی پشتیبان صرفا پاسخگویی به سوالات مشتری نیست. اصلی‌ترین وظیفه‌ی پشتیبان ایجاد حس اعتماده و کیفیت پشتیبانی می‌تونه به راحتی سرنوشت یک کسب و کار رو تغییر بده.
درس‌هایی که از این تجربه گرفتم، به این چند مورد خلاصه نمیشه اما به نوشتن همین‌ها بسنده می‌کنم. به نظرم خود روایت گویاتر از برداشت‌های منه و حرف‌های زیادی تو دلش هست.
خوشحال میشم تا شما هم تجربه‌ی خودتون از خرید اینترنتی و از فکرهایی که در حین خرید اینترنتی در ذهنتون میچرخه بنویسید. حرف‌هایی که در حالت عادی به زبون نمیان و حتی استدلال قابل قبولی هم پشتشون نیست.
